Программа тренинга: «Алгоритмы работы с жалобами клиентов по телефону»

1. Работа с конфликтными ситуациями при обслуживании клиентов

1.1. Отличие конфликтной ситуации от конфликтной личности

1.2. Специфика работы с конфликтными личностями

1.3. Конфликтогены как провоцирующий фактор для конфликта. Запрещенные слова и фразы при консультации по телефону

1.4. Пошаговый алгоритм решения конфликтной ситуации

2. Работа в условиях эмоционального давления

2.1. Воздействие «на жалость» и «на подавление»

2.2.Манипуляции со стороны клиентов. Распознавание и нейтрализация манипуляций

2.3. Управление собственным эмоциональным состоянием в процессе решения конфликта. Приемы не вовлечения в конфликтную ситуацию.

3. Типы клиентов по манере поведения:1) расстроенный, но не агрессивный; 2) агрессивный. Речевые модули, которые следует использовать для каждого из типов клиентов

4. Алгоритмы работы в различных ситуациях. Речевые модули, которые следует использовать для каждой из ситуаций

4.1.Ситуации, когда клиент прав. За что необходимо приносить извинения

4.2.Работа снеобоснованными требованиями, когда клиент не прав. Корректный отказ клиенту. Работа с оскорблениями в адрес сотрудника или компании

4.3. Коммуникация предоставления решения конфликтной ситуации

5. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

 

Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет опыт работы в должности бизнес-тренера коммерческого банка, в том числе личный опыт работы решения конфликтных ситуаций с клиентами (телефонные переговоры, встречи) в кризисный период работы банка. 

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж. 

Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.

Стоимость обучения: 3460 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону (044) 466 38 38; (067) 214 80 14; (095) 362 45 66, или по e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".

Будем рады вас видеть среди наших слушателей!